SAS' turnaround (1981-1984)
Nomineret af Niels Peter Jensen
Da Jan Carlzon i 1981 overtog styrepinden i SAS, var selskabet i krise: Man tabte 17 millioner dollar om året i slutningen af 70'erne og starten af 80'erne; man var blot rangeret som nr. 14 af 17 selskaber i Europa, når det handlede om at overholde afgangs- og ankomsttider; man havde en ekstremt centraliseret organisation med rigide arbejdsgange.
Jan Carlzon stod i spidsen for en revolution af alt dette ved at sætte entydigt fokus på kundeservice. En af de første ting, som Carlzon gjorde, var at introducere verdens første separate kabine til Business Class. Indenfor det første år blev SAS det mest punktlige flyselskab i Europa og startede det revolutionerende træningsprogram Putting People First. Her blev der fokuseret på at delegere ansvar væk fra ledelsen og dermed tillade at det personale, der mødte kunderne direkte kunne træffe beslutninger og løse problemer i selve situationen. Jan Carlzon sagde dengang: "Problemer skal løses med det samme, altså så snart de opstår. Ingen frontansat skal vente på en overordnets godkendelse."
Ændringerne slog også positivt igennem på bundlinjen; SAS fik i 1982 et overskud på 54 millioner dollar.
Decentraliseringen af organisationen førte til et boost i firmamoralen. Den flade organisatoriske struktur, den udstrakte grad af delegering og empowerment kan undersøges nærmere i Carlzons bog fra 1985 "Riv pyramiderne ned". I forbindelse med udgivelsen udtalte han: "Jeg siger til medarbejderne, at vi alle er med til at opbygge noget meget værdifuldt, svarende til et smukt bygningsværk, en katedral.". Bogen blev i 1998 af The American Management Association i deres jubilæumsnummer kaldt "one of the most important developments in management of the 20th century". Kulminationen på det omfattende turnaround skete i 1984, hvor SAS blev udnævnt til "Airline of the Year for 1983".
